Yaklaşık bir hafta önce gece yarısına doğru yüksek bir gürültüyle irkilerek uyandım. Demiryolu hattının hemen yanında yaşadığım için ara sıra gelen gümbürtüye alışkınım. Ama bu sefer kulaklık takılı olmama rağmen beni uyandıracak kadar sertti. Bu yüzden tanıdığım tek yardım numarasını aradım: kamuya ait şikâyetlere hızlı yanıt veren 12345 hattını.
Görevli nezaketle konumumu doğruladı ve birkaç dakika içinde birinin bana döneceğini söyledi. Beş dakika sonra telefonum çaldı. Demiryolu hattında acil bakım çalışması yapıldığı bilgisi verildi ve işlemin ne kadar süreceğine dair bir tahmin paylaşıldı. Neredeyse saat gibi işleyerek, bildirilen süre dolunca gürültü kesildi. Yeniden uyudum, ama bu deneyim aklımdan çıkmadı. Bunun nedeni yalnızca anlık sorunumun giderilmesi değildi; o sıradan görünen telefon görüşmesinin arkasındaki sistem beni etkiledi.
Bu yüzden 20 milyondan fazla nüfuslu bir kentin, bireysel şikâyet, soru ve talepleri nasıl somut hükümet eylemine dönüştürdüğüne daha yakından bakmaya karar verdim. Peki bir çağrı hattı, bir kentin yönetim anlayışı hakkında ne söyler?
Belediye başkanı hattından kent genelinde yönetişim platformuna
Çin'in hükümet çağrı hatlarının geçmişi onlarca yıla dayanıyor. Bazı kentler 1980'li yıllarda “Belediye Başkanı Hattı” adı verilen hizmetleri başlatarak sakinlere yerel yönetimlerle doğrudan iletişim kurma imkânı tanıdı. Zamanla kentler kamu hizmeti hatlarını geliştirip birleştirdi ve 12345, acil olmayan hükümet hizmetleri için ortak numara haline geldi.
Pekin'de hat, telefon hizmetinin çok ötesine geçti. Kentin 2019'da başlattığı “Kamuya Ait Şikâyetlere Hızlı Yanıt” mekanizması, 12345'i hızlı müdahale, etkin çözüm, zamanında geri bildirim ve giderek artan biçimde proaktif sorun çözme üzerine kurulu daha geniş bir yönetim sisteminin merkezine yerleştiriyor.
Pekin'in 12345 sisteminin ölçeği dikkat çekici.
2019'da başlayan reformun yedi yılında platform, bilgi talepleri, şikâyetler, yardım talepleri ve önerileri de dahil olmak üzere yaklaşık 200 milyon başvuruyu işledi.
Belediye hükümetinin 2025 Yıllık Veri Analizi Raporu'na göre hat, 2025 yılında sakinlerden ve işletmelerden 25 milyon 802 bin başvuru aldı. Bu, bir önceki yıla göre yüzde 6,6'lık bir artış anlamına geliyor. Günlük ortalama yaklaşık 70 bin 700 başvuruya denk geliyor.
“Sokak düdük çalar, birim yanıt verir” ilkesi burada somut bir anlam kazanıyor. İlke, sakinlerin sorunlarını bunları çözmekle yükümlü devlet birimleriyle buluşturmayı amaçlıyor. Sakinlerin idari yapıyla kendileri uğraşmak zorunda kalmadan bu bağlantının kurulması hedefleniyor.
Deneyim paylaşımı, çözüm arayışı
Kentler büyüdükçe ve kentsel yaşam karmaşıklaştıkça, sakinlerle yerel yönetimler arasındaki ilişki de değişiyor. Konut, ulaşım, istihdam, tüketici koruma ve kamu hizmetlerine erişim gibi konular çoğu zaman birden fazla birim ve yönetim düzeyinin koordinasyonunu gerektiriyor.
Tek bir temas noktası, sakinlere bu karmaşıklıkla başa çıkmanın yolunu sunuyor. Peki Pekin gibi bir kentin deneyimi, benzer zorluklarla karşılaşan diğer kentsel merkezlere faydalı içgörüler sunabilir mi?
Bir kentten diğerine değiştirilmeden aktarılabilecek evrensel bir model yok. İdari sistemler, siyasi kurumlar, kamu hizmeti sorumlulukları ve yurttaşların katılım kanalları büyük farklılıklar gösteriyor. Yine de temel sorun geniş ölçüde ortak: sakinlerin endişelerini dile getirebilecekleri erişilebilir yolların olması ve bu endişelerin uygun bir yanıtla sonuçlanması.
Pekin, 2024'te ilk kez düzenlenen “Kamuya Ait Şikâyetlere Hızlı Yanıt Forumu” aracılığıyla deneyimini Çin dışına da aktarmaya çalışıyor.
“Halkın Kenti, Daha İyi Yaşam” temel kavramı altında düzenlenen bu yılki forum, 12 ve 13 Ekim tarihlerinde gerçekleşiyor. Forum, tartışmaları topluluklara ve yerel yönetimlerin ön saflarına taşıyarak kentsel yönetişim konularını sakinlere daha yakın hale getiriyor.
Forumda 70'ten fazla ülke ve bölgeden 240'tan fazla uluslararası konuk dahil 3 bin 200'den fazla katılımcı yer alıyor. Forum, “Hızlı Yanıt” reformuna ilişkin kuramsal çalışmalar, Çin'deki ve dünyanın çeşitli yerlerindeki kent çağrı hatlarının hizmet ve yönetim etkinliğine dair değerlendirme raporları ile küresel kentsel yönetişimdeki örnek vakaların derlemesi dahil bir dizi araştırma bulgusunu açıklayacak.
Forumdan önce Küresel Güney'den gazeteciler ve medya temsilcileri, sistemin nasıl işlediğini ve kamu hizmetlerinde dijital ve akıllı teknolojilerin nasıl kullanıldığını yerinde görmek için Pekin Vatandaş Çağrı Hattı Hizmet Merkezi'ni ziyaret etti.
Macaristan, Kuzey Makedonya ve Namibya'dan gelen ziyaretçi gazetecilerin üçüyle konuştum. Onlara neyin dikkatini çektiğini ve Pekin'in yaklaşımının hangi yönlerinin kendi ülkeleri için faydalı olabileceğini sordum.
Macaristanlı TV sunucusu ve muhabiri Mihály Zsiros, Pekin'de bir aydan biraz fazla süredir bulunuyor. 12345 hattını ilk kez forumda öğrendiğini ve bu fikrin Pekin büyüklüğündeki bir megakent için özellikle yararlı olduğunu düşündüğünü söyledi.
Zsiros, Macaristan'ın başkenti Budapeşte'nin 2 milyondan az sakini olduğunu, buna karşılık Pekin'in 20 milyondan fazla nüfusa sahip olduğunu belirtti. Macaristan'da 112 numarası üzerinden ulaşılabilen özel bir acil durum hizmeti bulunsa da Zsiros, acil olmayan kamu sorguları ve şikâyetleri için ayrı bir kanalın değerli olduğunu düşünüyor.
Bazen insanların acil müdahale gerektirmeyen konular için acil hat operatörlerini aradığını, bunun da başkaları acil yardıma muhtaçken operatörlerin zamanını alabildiğini anlattı.
“Bence bu gerçekten harika bir fikir.” Zsiros, acil olmayan sorgu ve şikâyetler için ayrılmış bir kanalın Macaristan'da ve diğer ülkelerde de yararlı olabileceğini öne sürdü. Acil olmayan çağrıları acil çağrılardan ayırmanın, acil operatörlerin ivedi vakalara odaklanabilmesini sağlayabileceğini savundu.
Kuzey Makedonyalı gazeteci ve TV sunucusu Valon Sallai için en çarpıcı nokta, sakinlerin endişelerini hükümete duyurabilme imkânıydı.
Sallai, Pekin'in 12345 hattı hakkında ilk kez bilgi edindiğini söyledi. Kuzey Makedonya'da sakinler, yerel telefon numaraları üzerinden ilgili belediyelerle iletişime geçebiliyor ya da endişelerini dile getirmek için belediye binalarını şahsen ziyaret edebiliyor. Ancak Sallai, bu düzenlemelerin merkezi olmadığını ve belediyelerin iletişim numaralarının her zaman etkin çalışmadığını anlattı.
Sallai, Pekin'in 20 milyonun üzerindeki nüfusuna dikkat çekerek, “Beni gerçekten etkileyen şey, [sakinlerin] hükümet tarafından dinlenme fırsatına sahip olmalarıydı” dedi.
Kuzey Makedonya'daki daha küçük belediyelerle karşılaştıran Sallai, sakinlerin endişelerinin yerel yöneticilerin dikkatine sunulsa bile çözülmesinin bazen uzun sürebildiğini söyledi.
Sallai ayrıca Pekin ölçeğinde bir sistem kurmanın büyük bir taahhüt ve yatırım gerektireceği konusunda uyardı.
“Bunun olması için tüm hükümetin bunları ciddiye alması ve harekete geçmesi gerekiyor” dedi.
Namibya Yayın Kurumu'nun haber ve güncel olaylar biriminde kıdemli yapımcı olan Rousa Shikoha, Çin'e gelmeden önce Pekin'in 12345 hattını araştırdığını, ancak forumun sistemin nasıl işlediğine dair daha net bir anlayış kazandırdığını söyledi.
Shikoha bu yaklaşımı etkileyici bulduğunu ve bunun Çin'in insan merkezli kentsel gelişime verdiği önemi gösterdiğini söyledi.
Shikoha'ya göre Namibya'da da sakinlerin kamu hizmetleriyle ilgili endişelerini dile getirebilecekleri kanallar var. Belediye meclisleri sorular için yardım masaları sunuyor; başkent Windhoek ise belediye işleri ve şehir polisi hizmetleri için ayrı irtibat noktalarına sahip. Acil servisler ve diğer kamu işlevleri ise tek bir merkezi yapı altında değil, ayrı ayrı organize ediliyor.
Shikoha'ya göre Pekin modelinin en ilgi çekici yanlarından biri, ön saflardaki personeli desteklemek için teknolojiden yararlanmasıydı.
“Sanırım kendi sistemimize dahil etmek isteyeceğimiz şey bu yaklaşımın dijital teknoloji boyutu” dedi. Namibya'nın şu an personeli Pekin'de gözlemlediği biçimde desteklemek için yapay zekâ kullanmadığını da belirtti.
Teknolojinin çalışan personelin iş yükünü azaltabileceğini, verimliliği artırabileceğini ve kamu hizmetlerinin sakinlere daha hızlı yanıt vermesini sağlayabileceğini öne sürdü. Dijital araçların süreçleri sadeleştirebileceğini ve insanların zamanında yanıt almasını kolaylaştırabileceğini de ekledi.
Üç gazeteci, Pekin'in sistemine farklı açılardan baktı: acil çağrıları acil olmayan taleplerden ayırmak, sakinlerin endişelerinin hükümete ulaşmasını sağlamak ve kamu hizmetlerinin sunumunu iyileştirmek için teknolojiyi kullanmak. Gözlemleri, benzer yaklaşımlarla ilgilenen kentler için daha geniş bir noktaya işaret ediyor: Teknoloji ve idari yapılar farklı olabilir, ama etkili bir şikâyet yönetim sistemi erişilebilir kanallar, net sorumluluklar ve takibe dair bir taahhüt gerektiriyor.
Hattın ötesi
Pekin için zorluk, şikâyetleri almak ve yanıtlamakla sınırlı değil. Amaç giderek milyonlarca başvurudan elde edilen bilgilerle tekrarlayan sorunları belirlemek, kamu hizmetlerini iyileştirmek ve sorunları daha fazla şikâyete yol açmadan önce ele almak.
Belediye hükümetinin 2025 raporuna göre, reformun başladığı yedi yılda Pekin'de çözüm oranı yüzde 53,1'den yüzde 97,3'e yükseldi. Memnuniyet oranı da yüzde 64,6'dan yüzde 97,7'ye çıktı.
Bu rakamlar, hattın gelişimini ve kentin yönetim anlayışındaki merkezi rolünü anlamaya yardımcı oluyor.
Gece yarısı 12345 ile yaptığım görüşme, çok büyük bir sistemle küçük bir temastı. Neden uyuyamadığımı öğrenmek istediğim için aradım. Birisi beni dinledi, ilgili bilgiyi buldu, beni geri aradı ve bana bir cevap verdi. Bir gece, bir sakin için bu yeterliydi.
Ancak sistemin asıl önemi, bu tür milyonlarca etkileşim toplanıp değerlendirildiğinde ve kararlara yön vermek için kullanıldığında ortaya çıkıyor.
Pekin'in deneyimi, Çin'in insan merkezli yönetim mantığına şaşırtıcı derecede açıklayıcı bir pencere sunuyor. Aynı zamanda dünyanın başka yerlerindeki kentleri ilgilendiren sorular da ortaya koyuyor: Sakinler endişelerini nasıl duyurabilir? Kamu kurumları etkili biçimde nasıl yanıt verebilir? Ve bireysel şikâyetlerden çıkan dersler, benzer sorunların tekrarlanmasını önlemek için nasıl kullanılabilir?
Sonuçta iyi yönetim, halkı dinlemekle başlar, sorunlarını çözmekle sınanır ve yaşamlarını iyileştirmekle meşruiyet kazanır.
Editör notu: Zaruhi Poghosyan, CGTN Digital'de multimedya editörü. Bu yazı, Pekin'in yerel halk ve uluslararası ziyaretçiler için geliştirdiği dijital hizmetler üzerine süren bir dizinin parçası.
